Для бізнесу кожен дзвінок — це потенційна заявка, здатна перетворитися на продаж. Але якщо інформація про нього губиться, компанія клієнта втрачає. Інтеграція віртуальної АТС та CRM дозволяє вирішити цю проблему: усі звернення автоматично фіксуються, менеджери бачать повну картину комунікації, а керівники отримують інструменти для аналітики та контролю.
Віртуальна АТС та CRM: що це таке та навіщо їх об’єднувати
Щоб зрозуміти, навіщо інтегрувати телефонію з CRM, спочатку варто розібратися, для чого вони потрібні:
- Віртуальна АТС — організовує телефонний зв’язок компанії через інтернет. Вона приймає та розподіляє дзвінки між менеджерами, підтримує голосове меню, черги й переадресацію. Софт може працювати з кількома лініями одночасно, фіксувати інформацію про дзвінки та записувати розмови.
- CRM — ефективний інструмент для управління продажами. Система зберігає інформацію про клієнтів, історію угоди, стадії переговорів, завдання та нотатки менеджерів. Завдяки цим даним співробітнику не потрібно щоразу збирати дані про клієнта з різних джерел.
Обидві системи можуть працювати окремо. Проте це незручно, адже менеджеру доводиться самостійно вносити інформацію про кожен дзвінок до CRM. Через це частина даних часто втрачається, адже оператор може забути зафіксувати розмову, помилитися або не встигнути зробити запис через високе навантаження.
Інтеграція віртуальної АТС із CRM автоматизує цей процес. Дані про дзвінки без втручання людини потрапляють до CRM, і менеджер може побачити їх у картці клієнта. Система також фіксує пропущені дзвінки та може нагадувати про необхідність перетелефонувати, що дозволяє не залишати звернення без уваги. Додатково надає інструменти для аналітики дзвінків, які допомагають оцінювати кількість звернень, тривалість розмов і роботу менеджерів.
Як інтеграція допомагає не втрачати заявки
Як об’єднання віртуальної АТС та CRM дозволяє не втратити заявки, можна розглянути на прикладі UniTalk — сервіс, що пропонує єдине рішення, яке дозволяє автоматизувати роботу із дзвінками та заявками клієнтів, зокрема:
- створювати новий лід, якщо телефонує клієнт, даних про якого немає в базі;
- прив’язувати дзвінки до картки клієнта або угоди;
- розподіляти вхідні дзвінки між менеджерами відповідно до заданих правил;
- створювати завдання перетелефонувати клієнту після пропущеного виклику;
- здійснювати вихідні дзвінки безпосередньо з картки клієнта;
- передавати в CRM інформацію про номер, час, тривалість, статус дзвінка та інші дані;
- отримувати дані про рекламне джерело дзвінка, якщо використовується Call Tracking;
- отримувати звіти про дзвінки та аналізувати ефективність роботи менеджерів на основі цих даних;
- об’єднувати телефонні звернення зі спілкуванням через інші канали — електронну пошту, месенджери та чати — та зберігати всю історію взаємодії з клієнтом в одному місці.
Усі ці можливості допомагають об’єднати дзвінки та звернення клієнтів у єдину систему. Менеджеру не потрібно вручну переносити інформацію про кожен контакт із телефонії до CRM, тому він може зосередитися на роботі. У результаті компанія може швидше реагувати на заявки та зменшити ризик втрати клієнтів.
